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每日一企管
服務意謂著「為他人提供勞務,而沒有自由意志來決定自己的行動,以收費或未收費為目的,而使他人完成某項事件,或提供某些利益或價值 (以無形的感受居多) ,顧客並不一定擁有所有權。」其特性包括:
(一)無形性:
無法看見,卻擁有它。
(二)不易儲存性:
管理者無法透過存貨方式調節需求波動,因此應有效掌握需求。
(三)異質性、多樣性:
服務人員不同,服務品質就不同,即使人員相同,也會因時間、地點不同造成品質不確定性,所以應訂定一套服務標準作業方式。
(四)不可分割性
服務生產的同時,也在消費,因此對服務人員的選擇和訓練管理格外重要。
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